“鼎力相助，勤勉尽责”，这是不久前国家知识产权局专利局初审及流程管理部受理大厅服务窗口（下称专利受理服务窗口）收到的一面锦旗。这面锦旗是北京天昊联合知识产权代理有限公司派专人赠送的，用以表达对收费窗口工作人员的感激之情。

　　据了解，2017年11月的一天，临近下班，北京天昊联合知识产权代理有限公司的一名办事人员急匆匆地赶到受理大厅，准备办理专利缴费业务，却发现忘记携带缴费清单等材料，然而诸多办理事项已接近最后期限。正当该办事员万分焦急之时，收费窗口的几名工作人员及时施以援手，主动加班加点，指导并帮助该办事员重新准备缴费清单，最终该公司相关专利费用如期缴纳。

　　这样的事情在专利受理服务窗口时有发生。近年来，专利受理服务窗口按照“放管服”改革要求，不断改善服务环境、优化办事流程、细化服务内容、提升服务水平，用实际行动践行以人民为中心的工作理念。

　　改进工作 搭建平台

　　据了解，早在2005年，初审及流程管理部以专利受理服务窗口为平台成立了“窗口示范岗”，并在此基础上，提出了创建“青年文明号”的目标。“建立‘窗口示范岗’的目标就是要让全体审查员练就过硬业务本领，悉心为广大申请人提供全面的业务指导与服务。”初审及流程管理部相关负责人表示。专利受理服务窗口是由受理处、专利费用管理处、专利事务服务处3个处室承担，主要负责专利申请文件和其他文件受理、专利费用收缴、专利信息查询和对外事务服务等工作。目前，专利受理服务窗口共有工作人员38人，其中35岁以下青年人为31人，占总人数的82％。

　　记者在采访中了解到，为了给广大申请人提供更加细致全面的服务，专利受理服务窗口不断调整工作模式，特别是党的十九大以来，全面加强和改进业务工作，以期为广大申请人搭建更为完善的专利受理服务平台。“专利受理服务窗口先后从加强业务培训、优化业务流程、提供加急服务、探索‘互联网+’专利事务服务模式、持续优化审查系统等方面，提升服务水平。”该负责人表示。

　　在加强业务培训方面，初审及流程管理部积极组织窗口青年通过轮流主讲、集中讨论，不断统一审查标准。同时，通过对外开展电子申请培训、持续优化电子申请系统等措施，提高专利申请文件的质量。在优化业务流程方面，专利受理服务窗口通过梳理初审流程节点，简化业务办理流程，进而缩短文件处理周期，为申请人提供更为优质的服务。

　　与此同时，为了给申请人提供更多便利，专利受理服务窗口还提供了加急服务模式。“这项服务主要针对的是申请人因项目投资、参会邀请、庭审通知等情况，迫切希望缩短专利事务服务业务的办理周期。为此，专利受理服务窗口主动设置了加急办理流程，目的是缩短业务办理周期，有效满足申请人的需求。”上述负责人告诉记者。此外，专利受理服务窗口还积极探索“互联网+”专利事务服务新模式，通过采用“线上提交单据、线下办理业务”的方式，申请人、代理机构、社会公众可通过专利事务服务系统在线提交请求，有效提高了办理专利事务的便捷性。

　　创新模式 做好服务

　　为了进一步做好窗口服务工作，专利受理服务窗口还在大厅内设立了引导员，并积极创新，增设了青年文明号服务卡、数字证书重签“即收即办”等业务。

　　“在受理大厅设立引导员，主要是为了更好、更及时地服务申请人。引导员的主要工作是为申请人、社会公众提供走动服务，通过主动上前询问业务需求，为申请人提供业务指导和帮助。其次，引导员还须及时补充、整理大厅宣传册，及时更换窗口用笔，并在网络自助服务区帮助申请人完成专利申请费减备案手续。同时，还可为受理大厅值班主任维护公共秩序提供帮助。”该负责人表示。

　　专利受理服务窗口制作了带有“青年文明号”标志和创建口号的服务卡。“我们要求全体工作人员要及时做到‘三亮’，即‘亮标识、亮承诺、亮监督’， ‘三亮’是专利受理服务窗口扩大品牌认知、优化群众体验、强化自我管理的重要方式，可以提高全体工作人员的服务责任意识。”该负责人告诉记者。

　　除了上述工作外，初审及流程管理部还制定了数字证书重签“即收即办”的工作模式。“数字证书重签手续是为电子申请用户重新签发新的数字证书的一种方式。当用户的数字证书不慎注销或丢失后，需要请求国家知识产权局重新签发数字证书，以往的请求方式是用户通过邮寄或面交至受理窗口提交请求，受理处收到请求后，转至后台审查员处理，一般需要2个工作日。如今，为了缩短办理周期，增强用户体验，服务窗口对该业务进行改进，专门配备审查员处理当天收到的重签请求，做到即收即办，更好地服务申请人。”该负责人表示。

　　正是得益于优质高效的窗口服务工作，专利受理服务窗口分别于2011年和2017年2次获得共青团中央颁发的全国“青年文明号”荣誉称号，还于2009年、2011年和2014年先后获得中央国家机关工委“青年文明号”荣誉称号，并于2011年荣获 “巾帼建功先进集体”和“全国三八红旗集体”，3次获评国家知识产权局“青年文明号”。（本报记者 李俊霖）

（文章来源：中国知识产权报）

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